Способы управления конфликтами. Стратегии поведения в конфликте

Сколько людей – столько и мнений. Невозможно встретить людей, взгляды которых абсолютно одинаковы. У всех нас разные характеры, ценности, взгляды на жизнь, вкусы, поэтому конфликт – это нормальная и неотъемлемая часть взаимодействия людей друг с другом.

Что подразумевается под конфликтной ситуацией

Конфликтная ситуация – это отсутствие согласия сторон, возникающее из-за противоположных ценностей, интересов, суждений и целей сторон.

Принято считать, что конфликт обязательно сопровождается открытым противодействием его участников, ссорами, негативными эмоциями и т.д. Но это далеко не всегда так. Процесс решения возникшей проблемы и его итог зависят от правильно выбранной стратегии поведения.

Виды стратегий поведения в конфликте

Американский психолог Кеннет Томас выделил 5 стратегий поведения в конфликтной ситуации:

· компромисс;

· сотрудничество;

· приспособление;

· соперничество;

· избегание.

Каждая из них имеет как свои плюсы, так и недостатки. Рассмотрим это на конкретных примерах.

Примеры разрешения конфликтных ситуаций

Чтобы лучше понять, как работает каждая из стратегий, рассмотрим их на конкретных примерах.

Компромисс

Данная стратегия подразумевает решение конфликтных ситуаций путем взаимных уступок обеих сторон. Каждый участник конфликта идет на уступки, жертвуя какими-то своими интересами взамен на уступки другого, чтобы в итоге прийти к общему решению, которое будет устраивать их обоих.

Стратегию компромисса обычно выбирают в ситуациях, когда есть цель договориться в конфликте, но так, чтобы каждая сторона хоть в чем-то выиграла, когда конфликтующие стороны признают интересы и ценности друг друга и хотят, чтобы исход конфликта был как можно более объективным.

Применение компромисса оправданно, если участники конфликта имеют взаимоисключающие интересы и находятся в равноправных условиях. Часто этот способ используют как последнюю возможность урегулировать спорную ситуацию, сохранив при этом отношения.

Пример: муж хочет, чтобы жена каждый день готовила ужин. А жена говорит, что она устает после работы, тем более, еще и посуду потом надо мыть. Тогда супруги находят компромиссное решение: жена готовит, а муж моет посуду.

Сотрудничество

Стратегия сотрудничества предполагает самую длительную по времени и детальную проработку спорного вопроса. Разрешение конфликтной ситуации здесь не является главной целью, самое важное – удовлетворение интересов каждого участника спора и выработка взаимовыгодного долгосрочного решения проблемы.

Сотрудничество будет оправданно и эффективно, если разрешение конфликта одинаково важно для всех его участников, они заинтересованы в сохранении хороших длительных отношений друг с другом и готовы четко сформулировать суть своих претензий и интересов, выслушать (главное – услышать) оппонента.

Стратегия сотрудничества идеальна для решения конфликтных ситуаций с близкими людьми и родственниками, так как предполагает длительные и неоднократные переговоры сторон.

Часто сотрудничество напоминает компромисс. Стратегии похожи, так как их применение возможно, только если обе стороны заинтересованы в том, чтобы разрешить конфликт и сохранить отношения. Ключевое различие стратегий в том, что компромисс достигается на поверхностном уровне и участники конфликта не обязательно находятся в длительных отношениях, а сотрудничество предполагает более глубокую проработку спорного вопроса, конфликтующие стороны, как правило, находятся в близких и длительных отношениях, поэтому заинтересованы в долгосрочном решении вопроса.

Например , семья с детьми приехала отдыхать на море. В один из дней отдыха муж и дети захотели активно провести время, поэтому предложили поехать в аквапарк. А жена наоборот, планировала полежать на пляже и позагорать. Тогда муж с женой обсуждают сложившуюся ситуацию и решают ехать в аквапарк всей семьей, ведь там есть и горки для активного отдыха, и шезлонги, чтобы полежать. В итоге вопрос решен, каждый участник конфликта удовлетворил свои интересы.

Приспособление

Такая модель выхода из конфликтной ситуации чаще всего формируется в раннем детству. Выявить ее можно с помощью онлайн

Приспособление – это способ сглаживания или разрешения конфликта, когда один из его участников, жертвуя своими интересами и мнением, уступает другому участнику, принимая его вариант решения проблемы.

Данную стратегию используют когда:

· исход конфликта чрезвычайно важен для оппонента, но при этом уступающая сторона почти «ничего не теряет»;

· сохранение хороших отношений наиболее значимо, чем отстаивание своей правоты;

· уступающая сторона выбирает приспособление, чтобы в итоге обходным путем добиться решения конфликта в его пользу;

· во время спора уступающая сторона осознает, что правота действительно на стороне оппонента;

· у оппонента больше власти.

Приспособленческое поведение оправдано в случае, если конфликт не такой уж значительный, но возникшие разногласия могут испортить отношения. То есть, уступки, проигрыш в конфликте помогут сохранить взаимоотношения с оппонентом, что в конкретной ситуации гораздо важнее, чем отстоять свою позицию.

Если же конфликт серьезный и сильно нарушает личностные границы или влияет на ваши жизненные ценности, то приспособление будет неэффективно, ведь оппонент решит, что все в порядке и в следующий раз снова нарушит границы. Такая ситуация может в итоге вылиться в еще более серьезный конфликт, так как накопленное вами недовольство рано или поздно вырвется наружу, либо будет оставаться «при вас» в качестве пассивной агрессии.

Пример стратегии : у вас есть правило, что свою одежду вы никому не даете носить. Подруга заглянула в гости и случайно пролила на футболку кофе. Вы очень любите свою подругу и, конечно, выручите её и в виде исключения дадите ей надеть свою футболку.

Соперничество

Человек, выбирающий стратегию соперничества в конфликтной ситуации, настроен одержать победу над оппонентом несмотря ни на что.

Обычно соперничество подразумевает открытый конфликт, когда его участники пытаются доказать друг другу свою правоту, прибегая к давлению, повышенным тонам, часто оскорблениям или даже применению физической силы.

Причинами такого способа разрешения конфликта могут быть: защита жизни и здоровья, отстаивание личностных границ, когда они нарушаются, постоянное стремление к лидерству во всем, невоспитанность, эгоцентризм.

Соперничество является неоправданным, когда вы пытаетесь доказать свою правоту независимо от ситуации и степени важности сохранения хороших отношений с оппонентом. В конфликтных ситуациях с близкими родственниками или друзьями, с детьми и супругами, которые очень значимы для нас, стратегия соперничества будет провальной.

В жизни случаются ситуации, когда соперничество является необходимой стратегией поведения. Её следует применять, если жизни и здоровью (вашему или близких людей) угрожает опасность, ваши личностные границы сильно нарушаются, либо оппонент, как говорится, просто «не понимает по-хорошему». Также стратегия оправдана в случае, когда необходимо оградить кого-то от физического или морального насилия, либо неоправданных опрометчивых поступков.

Хотите стать очевидцем конфликта из позиции соперничества? Нужно просто пойти в общественное место. Хотя, к сожалению, чаще всего именно в поликлиниках, магазинах и местах общественного питания такие конфликты неоправданны, и говорят о невоспитанности и эмоциональной распущенности конфликтующих.

Пример использования стратегии : соседи громко слушают музыку после 23-00, а вы готовитесь ко сну. В данной ситуации соседи нарушают ваши личностные границы, поэтому правильнее всего спуститься этажом ниже и напомнить о том, что наступила ночь. Зачастую этого бывает достаточно. Но иногда нарушители, кивнув головой, через 10 минут снова нарушают ночной покой соседей. В таком случае правильнее всего будет сначала предупредить, и если это не поможет, вызвать полицию.

Избегание

Эта стратегия подразумевает уход, самоустранение, вывод себя из конфликтной ситуации.

Избегание конфликта может выражаться как физически – уйти, убежать, положить трубку телефона, так и эмоционально – молчание, игнорирование темы разговора, попытки начать беседовать на другую тему.

Таким образом, человек не пытается приспособиться, прийти к общему решению, либо пойти на открытый конфликт. Причиной такого поведения может стать как неуверенность в себе, так и отсутствие мотивации, сил или времени на прояснение ситуации.

Если конфликтная ситуация напрямую затрагивает ваши интересы, то избегание – неподходящий способ решения проблемы. Да, вы сбережете свои нервные клетки и время, но тогда конфликт останется нерешенным и будет только усугубляться, либо решится, но без вашего участия, а значит, без учета вашего мнения.

Стратегия избегания хороша в тех ситуациях, когда конфликт в данный момент не затрагивает напрямую ваших интересов, разрешится он или нет, не имеет для вас большого значения.

В качестве примера также подойдет ситуация с соседями. Допустим, соседи включают музыку так поздно не первый раз, и вы знаете, что примерно через час её обычно выключают. И как раз в ближайший час вы спать не собираетесь, а шум не мешает заниматься делами. Оптимальным вариантом будет не растрачивать свои силы, и избежать возможного конфликта.

Как выбрать стратегию?

Из пяти стратегий, перечисленных выше, невозможно отметить какую-то одну, которая будет единственно правильной.

Выбор стратегии поведения в конфликте зависит от нескольких факторов.

1. Суть конфликта . При возникающем конфликте нужно задать себе вопрос: а эта ситуация. действительно настолько важна, что мне необходимо вступать в спор или пытаться договориться? Какое поведение в конкретной ситуации будет более эффективным? Если выяснится, что прояснение спорного вопроса не задевает ваших интересов, оптимальным вариантом поведения будет избегание конфликта.

2. Заинтересованность сторон . Если вы понимаете, что вам важно прояснить ситуацию и стратегия уклонения не подойдет, нужно понять, насколько оппонент заинтересован в разрешении конфликта. Если для него это так же важно, можно начать переговоры, то есть выбрать стратегию сотрудничества, либо компромисса.

3. Значимость отношений с оппонентом. Выбирая стратегию поведения в конфликте, нужно понимать, насколько важно сохранить дальнейшие хорошие отношения с оппонентом. Если сохранить отношения важно, то, в зависимости от ситуации, можно выбрать сотрудничество, компромисс или приспособление. Если же отстоять свою правоту жизненно необходимо, невзирая на дальнейшие взаимоотношения, то наиболее подходящей стратегией будет соперничество.

4. Собственный психологический настрой . Бывают ситуации, когда разрешить конфликтную ситуацию необходимо, но на это нет ни моральных сил, ни желания. В таком случае, оптимальным вариантом будет уклонение или приспособление. Таким образом, вы дадите себе время для отдыха и восстановления, чтобы позже с новыми силами вернуться к урегулированию конфликта.

Конфликтные ситуации с близкими людьми

Семья и друзья – это самые близкие люди, отношения с которыми играют важную роль в нашей жизни. Поэтому при возникновении разногласий, важно сохранить хорошие взаимоотношения с этими людьми. Соперничество в таких конфликтах будет неуместно. Самым правильным решением будет пойти на компромисс, либо начать переговоры и удовлетворить интересы всех сторон.

В некоторых ситуациях лучше промолчать, уйти от выяснения отношений (зачастую проблема решается сама собой) или же выбрать приспособление, когда исход конфликта чрезвычайно важен для близкого человека.

Конфликтные ситуации на работе

Во время рабочего процесса у коллег нередко возникают недопонимания как в вопросах, связанных с работой, так и в результате личных разногласий.

Сотрудник – сотрудник

В конфликтных ситуациях с коллегами вашего ранга подойдет любая из пяти стратегий, в зависимости от ситуации. Но все же, соперничество лучше использовать в крайнем случае. Если разногласия касаются рабочих моментов, разумнее всего будет вести переговоры с оппонентом, чтобы прийти к компромиссному решению. Важно высказывать свою точку зрения, так как вы с оппонентом находитесь на равных. Уклонение и приспособление в большинстве вопросов будут не оправданны.

Чтобы избежать конфликтов, связанных с личными отношениями, важно помнить, что в рабочее время нужно прежде всего заниматься выполнением своих обязанностей, оставляя личное общение на время после работы. Конечно, личное общение необходимо, и оно в любом случае будет присутствовать. Но сплетни и разговоры на слишком личные темы поддерживать не стоит.

Начальник – сотрудник

В конфликтных ситуациях с начальством важно сохранять спокойствие, вежливо и с достоинством отвечать на критику, не переходить на личности. Как правило, критические замечания руководителя касательно работы являются конструктивными.

Соперничать в проблемных случаях не стоит, так же как и постоянно приспосабливаться или уклоняться. На работе нередко бывают ситуации, когда проще согласиться с начальником, дабы избежать конфликта. Но постоянное такое поведение будет обозначать ваше согласие на любые условия и новшества в работе.

Конфликты – это нормальная часть повседневного общения с людьми.

Чтобы спорные ситуации не отравляли жизнь, важно научиться оценивать происходящие события и выбирать наиболее подходящую стратегию поведения. Также нужно помнить, что разрешение конфликтной ситуации далеко не всегда происходит путем соперничества или переговоров, иногда уклониться или согласиться с оппонентом – лучший выход из сложившихся обстоятельств.

Внимание! Чтобы быть в курсе последних обновлений, я рекомендую Вам Подписаться на мой Основной Ютуб-канал https://www.youtube.com/channel/UC78TufDQpkKUTgcrG8WqONQ , поскольку все новые материалы я делаю теперь в формате видеороликов . Также совсем недавно я открыл для Вас свой второй канал под названием « Мир Психологии », где публикуются краткие видеоматериалы на самые разные темы, освещаемые через призму психологии, психотерапии и клинической психиатрии.
Ознакомиться с моими услугами (ценами и правилами психологического онлайн-консультирования) Вы можете в статье « ».

Общение. Стратегии общения :

Компромисс в деловых отношениях и компромиссное сотрудничество являет собой наиболее трудную для описания стратегию конкурентного поведения особ предпринимательского и любого другого дела. Эта стратегия, как правило, основывается на солидарности и потенциале, а также необходимости сотрудничества двух сторон, участников делового соглашения или сторон, которые конкурируют между собой. Применяя компромисс в деловом сотрудничестве, можно легко выйти на «мирною прямую» и без существенных затрат на силы и время сделать конкурентов партнерами или решить возникшие конфликты в деловой сфере деятельности. Ведь стратегической целевой установкой компромисса принято считать нахождение и исполнение решений, которые были бы по душе каждой из двух сторон.

Общее понятие деловых отношений
Под общим понятием «деловых отношений» принято считать любое общение (переговоры), которое по своей целеустремленности направленно на получение или продвижение бизнес идей или на плодотворные результата партнерского сотрудничества. Деловые отношения могут в себя включать: определенные переговоры или совещания, презентации, публичные выступления или телефонные переговоры с поставщиками, заказчиками, партнерами. Речь идет исключительно о тех отношениях, которые происходят на рабочем месте. Вот именно поэтому, в свою очередь, это то партнерство, которое требует подстройки или поиска адекватных путей решения различных производственных вопросов и так дальше. Так что компромиссы в деловых отношениях это основной стержень удачно проведенных сделок и контрактов, а также идеальный способ добиться высот и хороших оценок в своем бизнесе. Одним словом, без компромиссов обойтись нельзя!

Суть деловых отношений и чем они отличаются от остальных видов отношений?
Суть в том, что само понятие деловых отношений объясняется тем, что деловое отношение, деловое общение это прежде всего отношение, которое направленно на получение определенного итога.
Так что в таких отношениях на первое место всегда ставится приемлемый и положительный результат, ради получения которого, как говорится, «все способы хороши». На первое место в таком отношении (сотрудничестве) ставится информационная и взаимовыгодная ступени формирования статуса компании. В деловых отношениях всегда речь идет о деле, которое несет в себе конкретность и результативность. Цель таких отношений это сама их суть и взаимоотношение обеих сторон, что сотрудничают между собой. Кстати, стоит отметить и тот факт, что при таких отношениях не стоит держать сторону «сухого и черствого человека», стратега, который всегда идет к своей цели, здесь также уместно проявлять и эмоциональность, что заметно поднимает мотивацию. Ведь общение только о конкретных результатах иногда может не принести итогов. Именно поэтому суть этики деловых отношений всегда включает в себя правильную регуляцию и правильный компромисс между итогом и отношениями.

Главный подход к деловому общению в общих чертах
При рассмотрении деловых отношений в общих чертах, мы прежде всего должны уделить особое внимание стратегии, при которой строятся эти самые отношения. Иными словами, цели и то, как мы и какой дорогой приближаемся к ожидаемому результату. Если ваш деловой партнер придерживается стратегии завоевателя, и считает, что не может существовать сразу двух победителей и совсем не признает уступов, вот здесь-то и будет уместным построить компромисс в отношениях с этим партнером. Так что, если в ходе деловых переговоров вы заметили, что ваш деловой партнер именно так себя и ведет, предложите ему конструктивный и взаимовыгодный компромисс.

Стратегия компромисса при деловых отношениях
Итак, компромисс это наиболее почитаемая и часто применяемая специфика решения той или иной проблемы. В ходе компромисса каждая из сторон требует то, что ей необходимо и делает это, пока не будет найдена одна обоюдная основа для сотрудничества.
Большинство экспертов склоны полагать, что именно компромисс является ведущим способом воздействий руководителей компаний.
Стоит сказать о том, что при применении стратегического компромисса, рассогласованность происходит намного конструктивней. Да и от конфликтных ситуаций такая стратегия может легко уберечь обе стороны. Но всегда нужно помнить и о том, что не все готовы идти на компромисс в деловых взаимоотношениях. Именно поэтому необходимо всегда для получения стопроцентного результата подстраиваться под своего оппонента. Основные условия делового компромисса это естественность и понимание. Придя к обоюдному компромиссу, вы можете легко продолжать свое сотрудничество без всяких отголосок и недомеков, и получить от этого сотрудничества свои плоды. Конечно, в этой стратегии, как и во всех других, есть и свой минус, который связан с тем, что цели могут быть выполнены не до конца из-за того, что пришлось чем-то пожертвовать. И это не всегда удобно, так как в бизнесе весьма сложно сделать выбор относительно того, чем придется пожертвовать и что именно необходимо сделать в первую очередь. Что не говори, а в любом случае хочется достигнуть большего результата, вот именно по этой причине компромисс, лишь на первый взгляд может казаться самым выигрышным и правильным решением.
Но что бы там не было, компромисс способен быстро и сравнительно легко уладить ситуацию. Наиболее приемлемым способом решения проблемы при использовании компромисса принято считать урегулирование при его помощи второстепенных вопросов. Вот поэтому прибегать к компромиссу в очень важных делах все-таки не стоит. Ведь всегда можно попробовать обойти стороной «подводные камни», которые возникают в деловых отношениях, и выбрать совсем другую и правильную стратегию, не жертвуя ничем, и которая будет умеренно учитывать интересы каждой из сторон. Помните, что все компромиссы хороши в меру и поэтому ими не стоит злоупотреблять! Удачи вам в ваших делах и поменьше поводов для компромиссов!

Интерактивная сторона общения
Условный термин, обозначающий характеристику компонентов общения, связанных со взаимодействием людей, непосредственной организацией их совместной деятельности. Цели общения отражают потребности совместной деятельности людей. Общение всегда должно предполагать некоторый результат - изменение поведения и деятельности других людей. Здесь общение и выступает как межличностное взаимодействие, т.е. совокупность связей и взаимовлиянии людей, складывающихся в их совместной деятельности. Межличностное взаимодействие представляет собой последовательность развернутых во времени реакций людей на действия друг друга: поступок индивида А, изменяющий поведение индивида В, вызывает со стороны последнего ответные реакции, которые, в свою очередь, воздействуют на поведение А.
В интерактивной стороне общения рассматривается характеристика тех компонентов общения, которые связаны со взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности.
В социальной психологии сложилось специальное направление, где интерактивная сторона общения взята за исходный пункт всякого социально-психологического анализа. Это направление - символический интеракционизм - связано с именем Г. Мида.
Выясняя социальную природу человеческого «Я», Мид пришел к выводу, что становление «Я» происходит в ситуациях общения, которые понимаются не как совокупность реакций людей на мнения друг друга, а как совместная деятельность. В процессе совместной деятельности формируется личность, осознавая себя, причем не просто смотрясь в других людей как в зеркало, но действуя совместно с ними.

О возможностях и типологии совместной деятельности писали К. Томас и Р. Киллменн, выделяя следующие пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации:
приспособление, уступчивость;
уклонение;
конкуренция, противоборство;
сотрудничество;
компромисс

Основу классификации составили два независимых параметра:
1. Степень реализации собственных интересов, достижения своих целей.
2. Мера, в которой учитываются и реализуются интересы другой стороны. Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса - Килменна (см. схему), позволяющую проанализировать конкретный конфликт и выбрать рациональную форму поведения.

Рассмотрим подробнее эти стили поведения.
Уклонение (избегание, уход) . Данная форма поведения выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. При таком стиле предполагается тенденция ухода от ответственности за решения. Данное поведение возможно, если исход конфликта для индивида не особенно важен, либо если ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у его участников, либо у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу.

Конкуренция (противоборство) характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей власти, принуждения, иных средств давления на оппонентов, использованием зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения: предполагаются жесткая позиция по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления.

Приспособление (уступчивость) . Действия индивида направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов. Данный подход возможен, когда вклад индивида не слишком велик или когда предмет разногласия более существен для оппонента, чем для индивида. Такое поведение в конфликте используется, если ситуация не особенно значима, если важнее сохранить хорошие отношения с оппонентом, чем отстаивать собственные интересы, если у индивида мало шансов на победу, мало власти.

Сотрудничество означает, что индивид проявляет активность в поисках решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывает при этом и свои интересы. Предполагаются открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует положительной работы и участия всех сторон. Если у оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для всех важное значение, то при таком подходе возможны всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников.

При компромиссе действия участников направлены на поиски решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особенно никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, если оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени.

При конкуренции и сотрудничестве конфронтация является необходимым условием выработки решения. Учитывая то, что при разрешении конфликта предполагается устранение причин, его породивших, можно сделать вывод: только стиль сотрудничества поможет реализовать данную задачу полностью. При уклонении и приспособлении разрешение конфликта откладывается, а сам конфликт переходит в скрытую форму. Компромисс может принести лишь частичное разрешение конфликтного взаимодействия, так как остается достаточно большая зона взаимных уступок, а полностью причины не устранены.
В некоторых случаях считается, что конфронтация в разумных, контролируемых пределах более продуктивна с точки зрения разрешения конфликта, чем сглаживание, избегание и даже компромисс, хотя данного утверждения придерживаются не все специалисты. Вместе с тем встает вопрос о цене победы и о том, что представляет собой поражение для другой стороны. Это крайне сложные вопросы при управлении конфликтами, так как важно, чтобы поражение не явилось базой для формирования новых конфликтов и не привело к расширению зоны конфликтного взаимодействия.
Идеальной же является стратегия окончательного разрешения конфликта, суть которой состоит в поиске и устранении его причин в рамках добровольного сотрудничества сторон. Такая стратегия выгодна всем. Во-первых, она превращает оппонентов в партнеров. Во-вторых, проблема не загоняется вглубь, а перестает существовать вообще. В-третьих, приобретаемые сторонами выгоды превышают те, которые могли быть получены при любой другой стратегии. В основе этой стратегии лежит отношение к конфликту как к нормальному явлению.
Источник: Андреева И.В., Социальная психология

5 стратегий поведения в конфликте: избегание, уступка, соперничество, компромисс и сотрудничество
Задумывались ли Вы когда-нибудь, почему так трудно договориться друг с другом в конфликтной ситуации? Почему возникают «барьеры» в общении, слова и желания воспринимаются неправильно, «не доходят» до собеседника? Исследования проблем общения и практические наблюдения позволяют все приёмы и типы реагирования в конфликте разделить условно на пять стратегий поведения: избегание, уступка, соперничество, компромисс и сотрудничество.
Американские психологи Р. Блейк и Дж. Моутон описали модель поведения в условиях конфликта. Согласно этой модели существует два независимых параметра поведения людей в конфликте:
А) ориентация на достижение собственных интересов и целей и
Б) ориентация на интересы другого, на учет его потребностей и желаний .

Комбинация и сила выраженности этих двух показателей дает 5 стратегий поведения в конфликте

Ориентация на свои интересы	MAХ	Соперничество		Сотрудничество
	Средняя		Компромисс
	MIN	Избегание		Уступка
		MIN	средняя	MAX
	Ориентация на интересы другого человека

1. Избегание (уход от решения ситуации)
Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Такое поведение бывает, если предмет конфликта не имеет существенного значения. Как правило, это взаимная уступка, т.е. обе стороны готовы избежать ситуации спора, чтобы сохранить отношения.

2. Уступка
Человек, придерживающийся данной стратегии, так же как и в предыдущем случае, стремится уйти от конфликта. Но причины «ухода» в этом случае иные. Человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника.
Это может быть связано с психологическими особенностями человека — неспособностью и нежеланием вступать в конфронтацию.
На уступки можно пойти из-за неадекватной оценки предмета конфликта — занижение его ценности для себя. В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта.
А иногда уступка может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели — отдать малое, чтобы выиграть большее.
При всех выделенных особенностях стратегии уступки важно иметь в виду, что она оправдана в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. И в этом случае она ведет к временному «перемирию» на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации.

3. Соперничество (принуждение)
Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо выигрыш, либо сохранение отношений. Каждый из участников отстаивает только свои интересы, не считаясь с интересами другого. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, авторитет, манипуляции и т. д.
Таким способом можно разрешить конфликтую ситуацию, если предмет спора действительно очень важен для одного из участников и ради этого стоит пойти на риск. Однако, в большинстве случаев даже, если вопрос решается, проигравшая сторона все равно пребывает в состоянии скрытого конфликта и это обязательно проявится в другой ситуации.

4. Компромисс
При компромиссе ни одна из конфликтующих сторон не получает удовлетворения сполна — каждый вынужден в чем-то поступиться своими интересами. Зато отношения вроде бы сохранены!
Мнение, что компромисс — лучшее решение конфликта, довольно распространено. Однако в большинстве случаев компромисс, нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Это лишь этап на пути поиска приемлемого решения проблемы.

5. Cотрудничество
Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем ориентации как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Этот подход базируется на удовлетворении интересов обеих сторон и сохранении межличностных отношений. Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одной или обеих сторон, то о сотрудничестве не может быть и речи.
Сотрудничество — самый сложный, но и самый выгодный путь решения конфликта. Только в этом случае есть полное удовлетворение сторон и уверенность в том, что конфликт действительно решен, а не запрятан до поры до времени в дальний угол.

Так или иначе, каждая из стратегий приносит свои плоды и может решить конфликтную ситуацию. В сложных переговорах могут чередоваться сразу несколько подходов, если конфликт включает в себя целый комплекс проблем и вопросов.
Выбор стратегии во многом зависит не только от условий, но и от личностных особенностей участников. Об этом подробнее будет рассказано в следующей статье.

Характеристика основных стратегий поведения в конфликте
1. Принуждение (борьба, соперничество)
Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего исходит из оценки личных интересов в конфликте, как высоких, а интересов своего соперника - как низких. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения.
Выбор в пользу борьбы отличается стилем поведения, который характерен для деструктивной модели. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, связи, авторитет и т. д. Она является целесообразной и эффективной в двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности. Например, конфликтная личность неуправляемого типа часто отказывается от выполнения непривлекательных заданий, «сваливает свою работу на других и т. п. И во-вторых, при угрозе существованию организации, коллектива. В этом случае складывается ситуация «Кто кого…». Особенно часто она возникает в условиях реформирования предприятий и учреждений. Нередко при реформировании организационно-штатной структуры предприятия (учреждения) предполагаемые «вливания» одних подразделений в другие носят необоснованный характер. И в этих случаях человек, отстаивающий интересы таких подразделений, должен занимать жесткую позицию.

2. Уход
Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. Это по сути дела взаимная уступка.
При анализе данной стратегии важно учитывать два варианта ее проявления:
1) когда предмет конфликта не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации;
2) когда предмет спора имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в образах конфликтной ситуации, то есть субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный.

В первом случае стратегией ухода конфликт исчерпывается, а во втором случае он может иметь рецидив.
Межличностные отношения при выборе данной стратегии не подвергаются серьезным изменениям.

3. Уступка
Человек, придерживающийся данной стратегии, так же как и в предыдущем случае, стремится уйти от конфликта. Но причины «ухода» в этом случае иные. Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая. Иначе говоря, человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника.
Стратегия уступки имеет некоторое сходство и со стратегией принуждения. Это сходство заключено в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных отношений. В отличие от стратегии борьбы, в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям.
При анализе данной стратегии следует учитывать некоторые моменты:
1) Иногда в такой стратегии отражается тактика решительной борьбы за победу. Уступка здесь может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели.
2) Уступка может стать причиной неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его ценности для себя). В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта.
3) Данная стратегия может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей. В частности, это характерно для конформистской личности, конфликтной личности «бесконфликтного типа. В силу этого стратегия уступки может придать конструктивному конфликту деструктивную направленность.

При всех выделенных особенностях стратегии уступки важно иметь в виду, что она оправдана в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. И в этом случае она ведет к временному перемирию, является важным этапом на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации.

4. Компромисс
Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки.
Стратегия компромисса не портит межличностные отношения. Более того, она способствует их положительному развитию.
При анализе данной стратегии важно иметь в виду ряд существенных моментов.
1) Компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы.
2) Иногда компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию. Это наступает при изменении обстоятельств, вызвавших напряженность. Например, два сотрудника претендовали на одну и ту же должность, которая должна освободиться через полгода. Но через три месяца ее сократили. Предмет конфликта исчез.
3) Компромисс может принимать активную и пассивную формы. Активная форма компромисса может проявляться в заключении четких договоров, принятии каких-то обязательств и т. п. Пассивный компромисс - это не что иное, как отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях. Иначе говоря, в конкретных условиях перемирие может быть обеспеченно пассивностью субъектов конфликтного взаимодействия. В предыдущем примере компромисс между двумя сотрудниками состоял в том, что никто из них не предпринимал ни прямых ни косвенных активных действий по отношению друг к другу. Через три месяца должность, на которую они претендовали, была сокращена, каждый остался при своих интересах, а отсутствие ненужных «баталий» позволило сохранить между ними нормальные отношения.

Анализируя стратегию компромисса, следует иметь в виду и то, что условия компромисса могут быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации.
Понятие «компромисс» близко по своему содержанию к понятию «консенсус». Сходство их заключается в том, что и компромисс, и консенсус по своей сущности отражают взаимные уступки субъектов социального взаимодействия. Поэтому при анализе и обосновании стратегии компромисса важно опираться на правила и механизмы достижения консенсуса в социальной практике.

5. Сотрудничество
Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.
Анализируя стратегию сотрудничества в конфликтном взаимодействии, следует учитывать некоторые обстоятельства:
1) Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении.
2) Стратегия сотрудничества включает в себя все другие стратегии (уход, уступка, компромисс, противоборство). При этом другие стратегии в сложном процессе сотрудничества играют подчиненную роль, они в большей степени выступают психологическими факторами развития взаимоотношений между субъектами конфликта. Например, противоборство может быть использовано одним из участников конфликта как демонстрация своей принципиальной позиции в адекватной ситуации.

Являясь одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему.
В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: что я выиграю, что я потеряю, какое значение имеет предмет спора для соперника. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения (уход, принуждение, компромисс, уступка или сотрудничество). Часто отражение этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии насыщено мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер.
Особое место в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим соперником (дружба, любовь, партнерство и т.д.) не представляют никакой ценности, поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество). И наоборот, ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленности такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступку.

Пять типов конфликтных личностей
Исходя из результатов исследований отечественных психологов можно выделить пять основных типов конфликтных личностей. Рассмотрим их основные особенности.

1) Демонстративный тип (истерический) :
хочет быть в центре внимания;
любит хорошо выглядеть в глазах других;
его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся;
ему легко даются поверхностные конфликты, присуще любование своими страданиями и стойкостью;
хорошо приспосабливается к различным ситуациям;
рациональное поведение выражено слабо, налицо поведение эмоциональное;
планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь;
кропотливой систематической работы избегает;
не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо;
часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым.

2) Ригидный тип (паранойяльный) :
подозрителен;
обладает завышенной самооценкой;
нуждается в постоянном подтверждении собственной значимости;
часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств;
прямолинеен и негибок;
с большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением;
выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное;
выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимает как обиду;
малокритичен по отношению к своим поступкам;
болезненно обидчив, повышено чувствителен по отношению к мнимой или действительной несправедливости.

3) Неуправляемый тип (Возбудимый, Эпилептоидный, Эксплозивный, Импульсивный) :
импульсивен, недостаточно контролирует себя;
поведение трудно предсказуемо;
ведет себя вызывающе, агрессивно;
часто в запале нарушает общепринятые нормы;
обычно имеет высокий уровень притязаний;
несамокритичен;
во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других;
не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь;
недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами;
из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы.

4) Сверхточный тип (Ананкастный, Тревожно-Уклоняющийся) :
скрупулезно относится к работе;
предъявляет повышенные требования к себе;
предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что люди, с которыми он работает, воспринимают это как придирки;
обладает повышенной тревожностью;
чрезмерно чувствителен к деталям;
склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих;
иногда резко порывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели;
страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т. п.);
сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях;
не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе.

5) Бесконфликтный тип (Конформный, Неустойчивый) :
неустойчив в оценках и мнениях;
обладает легкой внушаемостью;
внутренне противоречив;
для него характерна некоторая непоследовательность поведения;
ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях;
недостаточно хорошо видит перспективу;
зависит от мнения окружающих, особенно лидеров;
излишне стремится к компромиссу;
не обладает достаточной силой воли;
не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.

Хотя это может показаться странным, здесь уместно дать один важный совет: относитесь с сочувствием к людям, типичные особенности которых описаны выше. Конфликтность, ставшую свойством личности, трудно преодолеть посредством рационального самоконтроля и усилий воли. «Воспитательные» воздействия со стороны руководителя здесь также редко приносят пользу. Конфликтность - не вина, а беда таких людей. Реальную помощь им может оказать специалист - практический психолог.
Михаил Гончаров

ЧЕТЫРЕ ДОРОГИ ИЗ КОНФЛИКТА
«Можно ли научиться избегать конфликтов?» - обычно этот вопрос интересует людей, проигрывающих в конфликтных ситуациях, уступающих давлению и тяжело переживающих психологические последствия конфликтов. Но избежать конфликтов вообще можно, наверное, если только уехать в горы, поселиться в ашраме и целыми днями медитировать. А в социуме, в мегаполисе вопрос нужно ставить иначе: в какой ситуации и каким образом для меня оптимально разрешить данный конфликт?
Известная модель Томаса Килмана описывает четыре базовые стратегии разрешения конфликтов.
1. Уход или бегство
Вы сдаете свои позиции без борьбы. Подчеркну, что ни одна стратегия не хорошая или плохая, каждая работает в определенных ситуациях. Если грабитель приставил к вашей голове пистолет, то отдать ему деньги - лучший способ выйти из конфликта, если только вы не специалист в области боевых искусств.
2. Борьба
Как сказал один бизнес-тренер: «жесткие переговоры - это кто кого съест и быстрее». В древности говорили о том же: «Пусть победит сильнейший!» Оцените ваши ресурсы, прежде чем выбрать этот способ разрешения конфликтов.
3. Компромисс
Большинство переговоров (торг) идут в русле стратегии компромисса. Начальник зарплату повышает, но меньше, чем вы просили. Продавец цену снижает, но не настолько, насколько вы хотели бы. Хорошая дополнительная стратегия для поиска компромисса - увеличение общего «пирога». Льготы, бонусы, дополнительные услуги - все это помогает прийти к компромиссу.
4. Сотрудничество
Эту стратегию часто называют «выигрыш-выигрыш», имея в виду, что каждая сторона достигает полностью тех целей, к которым стремилась. Несмотря на избитость, приведу «бородатый» пример этой стратегии, поскольку пока так и не встретил лучшего.
Муж и жена делят апельсин. Выбирая стратегию ухода, жена (предположим) отдает апельсин любимому мужу. Стратегия борьбы также заканчивается победой мужа в силу физического превосходства. Реализация стратегии компромисса состоит в том, что апельсин просто разрезается пополам. А следуя стратегии «выигрыш-выигрыш», мужу и жене нужно… поговорить! Поговорить о том, зачем каждому из них нужен этот апельсин.
Дело в том, что в большинстве случаев сталкиваются позиции и они непримиримы, а под ними лежат подлинные интересы, а их-то можно примирить! Но сначала до них нужно добраться!
Итак, в процессе переговоров выясняется, что муж хочет апельсин съесть, то есть ему нужна его мякоть. А жене нужна апельсиновая корочка для кулинарных экспериментов. И тогда открывается понятное и простое решение: апельсин чистят и каждый получает полностью то, что он хотел. Ура!
Бывает сложно искать эту стратегию каждый раз, но для выстраивания перспективных отношений, для долговременного сотрудничества эта стратегия, как правило, является самой лучшей.
Автор статьи: Илья Шабшин

В основании типологии конфликтного поведения К. Томаса два стиля поведения: кооперация, связанная с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт, и напористость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов.
Соответственно этим двум основным измерениям К. Томас выделяет следующие способы регулирования конфликтов:
а) противоборство (соревнование, соперничество) выражается в стремлении добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересов другого человека;
б) уступчивость (приспособление), означающее, в противоположность соперничеству, принесение в жертву собственных интересов ради интересов другого;
в) компромисс, как соглашение между участниками конфликта, достигнутое путем взаимных уступок;
г) избегание (уход, игнорирование), для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей;
д) сотрудничество, когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.

К. Томас считает, что при избегании конфликта ни одна из сторон не достигает успеха, в случаях противоборства, уступчивости и компромисса либо один из участников оказывается в выигрыше, а другой проигрывает, либо проигрывают, так как идут на компромиссные уступки. И только в ситуации сотрудничества обе стороны оказываются в выигрыше.

Противоборство и сотрудничество являются сильными стратегиями. Реализующий их в своем поведении оппонент отстаивает святое человеческое право иметь жизненные цели и их последовательно добиваться. Правда, весьма различными путями: без оглядки на другого или в сотрудничестве, позитивном взаимодействии с тем, кто находится в одной конфликтной связке.

Избегание и уступчивость - слабые стратегии. Они предполагают отказ от собственных целей и потребностей. Но ради чего? Ради другого, чтобы избежать всех перипетий в отношениях и самооценке, которые несет с собой межличностный конфликт. Но конфликтный штиль обманчив: обещая покой, он несет с собой разрушение отношений.

Пройдя тест Томасса-Киллмана, посмотрите на свой стратегический график. На какие виды конфликтного поведения приходятся его вершины? Сильные или слабые? Есть ли в Вашем графике «пропасти»? Какими стратегиями поведения Вы в данный момент не владеете или сознательно не пользуетесь?

а) Это график человека-дипломата. Ему свойственно всегда искать золотую середину, привычно отказываясь от некоторой доли своих интересов и целей. Какой ценой?

б) Это график хозяина жизни: все или ничего. Если смогу - возьму себе. Если партнер окажется сильнее - уступлю.
Но никаких компромиссов!

в) «Мне или никому». В комментариях не нуждается.

г ) График, можно сказать, отражает стилевые особенности профессионального психолога-практика. Основная стратегическая черта поведения - сотрудничество. Однако в тактических целях может использоваться противоборство. Избегание для тех ситуаций, когда психолог чувствует свою несостоятельность в решении проблем клиента (поиск другого специалиста). А компромиссы и уступчивость в практическойработе опасны даже как тактический прием.

Поговорим о возможностях каждой из пяти стратегий .
Избегание эффективно в ситуациях, когда партнер обладает объективно большей силой и использует ее в конфликтной борьбе. В общении со сложной конфликтной личностью используйте любую возможность, чтобы избежать конфликта: в этом нет ничего постыдного или унизительного. Избегание приносит положительные плоды и как временная отсрочка в настоящем решении конфликта: пока на руках мало данных или нет психологической уверенности в своей позиции. Временно уйти от проблемы, чтобы в дальнейшем решить ее окончательно - это часто единственно верная стратегия.

Уступчивость естественна в ситуациях, когда затронутая проблема не столь важна для человека как для его оппонента, или отношения с оппонентом представляют собой самостоятельную ценность, значимее достижения цели. Это непредсказуемая по своим последствиям стратегия. Если отказ от цели не стоил человеку большого труда, уступчивость может положительно сказаться на его самооценке и отношениях с партнером. Очень важно чувствовать, что другой заметил и оценил жертву. В противном случае остается чувство досады, обиды и, следовательно, почва для эмоционального конфликта.

Противоборство - стратегия для серьезных ситуаций и жизненно важных проблем, зачастую она эффективна в экстремальных ситуациях. Противоборство оправданно, если цель чрезвычайно важна, или если человек обладает реальной силой и властью, уверен в своей компетентности. Если власти и силы недостаточно - можно здорово увязнуть в конфликтной ситуации, а то и вовсе ее проиграть. Кроме того, ее применение для решения проблем в личных отношениях чревато отчуждением.

Сотрудничество - это не столько стратегия поведения, сколько стратегия взаимодействия. Она незаменима в близких, продолжительных и ценных для обоих партнеров отношениях, при равенстве статусов и психологической власти. Она позволяет партнерам разрешить конфликт, не отказываясь от своих реальных целей. Всем хорошо сотрудничество, кроме одного. Это длинная история. Нужно время, чтобы проанализировать потребности, интересы и опасения обеих сторон, а затем тщательно обсудить их, найти наилучший вариант их совмещения, выработать план решения и пути его выполнения и т.д. Сотрудничество не терпит суеты и спешки, но, требуя времени, позволяет решить конфликты полностью. Но если времени нет, можно прибегнуть к компромиссу как «заменителю» сотрудничества.

Компромисс, или квазисотрудничество, или торг о взаимных уступках. Он эффективен в ситуациях, требующих быстрого исхода. «Дележ» потребностей бывает необходим для сохранения отношений, особенно в тех случаях, когда возместить интересы сторон действительно невозможно. Компромисс редко приносит истинное удовлетворение результатом конфликтного процесса. Любые варианты дележа - пополам, поровну, по-братски - психологически несправедливы. И это понятно: цель полностью не достигнута, некоторая часть брошена на алтарь позитивного исхода конфликта, но оценить жертву некому, так как оппонент также пострадал (ну не совсем так же, меньше, естественно, но все же…).

Стратегии поведения в конфликте К. Томаса
Наши потери в спорах неисчислимы.
Отказав непутевому родственнику или другу детства в иной просьбе, вы, безусловно, совершаете хороший поступок - учите его взрослеть. (Виктор Ханин)
«Сколько стоит «быть собой»?
Зарубившись на светофоре, два лихих шофера понеслись по дороге, демонстрируя друг другу мощь двигателей и собственное мастерство. Попутные и встречные машины шарахаются по сторонам, их водители крутят пальцами у висков… А на очередном перекрестке оба лихача, склонившись над двумя грудами железа, что еще секунду назад были «крутыми тачками», озадаченно чешут в затылках: «Ну не дураки ли мы оба?»

Наши потери в спорах неисчислимы. Почему люди не могут договориться? Почему в спорах в человеке глохнет логика и он готов проиграть все, лишь бы доказать свою крутизну? Как человек может справиться с тем, что восстает в нем вместо разума? Почему и на чем нас разводят?
Гонка вооружений: победа - ничто, война - все

Персонажей, словно вышедших из анекдота про двух ковбоев, которые на спор бесплатно наелись коровьих лепешек, мы встречаем на каждом шагу. Процесс спора для них затмевает результат, которого они хотят достичь. В коллекции практикующих юристов, специализирующихся на деловом праве, такие экземпляры занимают особое место. Часами могут посвящать описанию подобных типов характеров и психологи.

Президент юридической фирмы «Бизнес-Консалитнг» Владимир Сивков знает десятки историй, когда клиент пытается любыми способами доказать свою правоту, и не идет ни на какие разумные компромиссы с противной стороной:

— Нередко в пылу спора сгорает львиная доля того, что человек имеет. Известны случаи, когда вчерашние партнеры по бизнесу, схватившись в драке, теряли и собственные отношения, и уважение окружающих, и в конечном итоге - сам бизнес. Разумные доводы, попытки оценить спор с экономической точки зрения, уговоры пойти на мировую - ничего не действует, когда такой человек уже закусил удила и пошел на принцип.

Пойти на принцип - это значит заявить о невозможности компромисса. Таких упертых среди нас очень много. Психолог и бизнес-тренер Виктор Ханин из Екатеринбурга тоже говорит о том, что нередко в жарком споре незаметно для самих спорщиков наблюдается «смещение мотивов»: предмет спора отходит на второй план, вместо него важнее становится сам факт победы над оппонентом.

Американский психолог Кеннет У. Томас много лет назад сформулировал модели поведения человека, которые они выбирают в тот или иной момент общения. Их всего пять, и Томас частенько подначивал коллег и слушателей его лекций: назовите шестую. Никто не смог: любая жизненная ситуация укладывалась в принцип «пяти стратегий».

Первая - это избегание спора, уход от него, или формальный контакт. Собеседник при этом может кивать, поддакивать, но в то же время не стоит питать иллюзий: в глубине души он гоняет свое. Вторая - подавление. Человек пытается выиграть за счет чужого проигрыша. Соответственно, третья модель - уступка. Под чьим-то давлением человек предпочитает сдаться, чтобы не нарываться. Четвертая - компромисс, когда победа и поражение делятся пополам: каждый что-то выигрывает, но чем-то и жертвует. Наконец, пятая - сотрудничество, когда вчерашние оппоненты находят-таки совместными усилиями общую «платформу», объединяются вокруг нее и за счет этого усиливают свои позиции.

Последняя модель, подчеркивает Виктор Ханин, - идеальная для бизнеса, деловой мир предполагает именно такую модель поведения. Но по опыту бизнес-тренингов психолог делает печальный вывод: 80% представителей нашего делового сообщества даже на зуб не пробовали ни модели компромисса, ни модели сотрудничества.

— В любой ситуации люди чаще всего прибегают к стратегии подавления. И если подавление почему-то не действует, они делают единственный вывод: нужно прибегнуть к более изощренным методам, усилить нажим. Когда же им говоришь о сотрудничестве, они воспринимают это как призыв к уступке. В судебной тяжбе это выражается довольно ярко. Выиграть суд таким людям нужно, прежде всего, затем, чтобы укрепить свое самоуважение. Проиграв первую инстанцию, надо идти во вторую: «Ну, мы еще ему покажем! Мы посмотрим, что скажет апелляция и как он у нас попрыгает»…

Возрастные психологи говорят, что логика соперничества в школьном, подростковом возрасте - это даже хорошо. Переболев стратегией подавления и уступок в детских драках и громких спорах, человек с годами умнеет, и пытается выработать более гибкую линию поведения в отношениях с окружающими.

Но случается, что метод подавления долгие годы дает результат, и человек, уверовав в эффективность такого поведения, выносит его во взрослую жизнь. Своего оппонента такие люди заведомо считают лохом и стараются его развести. При этом в глубине души они больше всего боятся лишь одного - самому оказаться (или показаться другим) тем самым лохом. Это и есть психологическое ядро криминального, мафиозного образа жизни.

Если логика подавления вошла в кровь и плоть человека, если иных моделей поведения он не приемлет, то перед нами - типичный психопат, - говорит наука психология. Однако ни один из таких больных не обращается по этому поводу к психотерапевту. Психопатическое поведение эти люди не осознают как свою проблему. Им кажется, что это проблемы окружающих. Нередко так и происходит.

Ну, а если в споре сшиблись два таких «психопата»? Что ж, жди гонки вооружений и военных конфликтов различной степени локальности. Окружающим, действительно, мало не покажется - спросите хоть у грузин с осетинами…

Муж да жена - одна сатана
Массовая мифология - от русских сказок до голливудских фильмов - создала прочные представления о браке как о союзе двух любящих сердец, основанном на принципах любви, доверия, взаимоуважения и, конечно же, сексуального влечения. Финальная сцена любого романтического фильма - поцелуй влюбленных на фоне заката. Последняя фраза любой сказки - «веселым пирком да за свадебку» или абстрактное «жили долго и счастливо».

Тем временем после свадьбы и начинается самое интересное - борьба иллюзий с реальностью. Картина мира становится более сложной, примитивная картинка рая с милым человеком рассыпается на тысячу бытовых осколков. То, что вчера казалось милым и несущественным, сегодня оборачивается жестокими разочарованиями.

Психолог Эрик Берн, автор знаменитой книги Games People Play («Игры, в которые играют люди»), убедительно рассказал, насколько тяжело и больно расставаться с иллюзиями. Ведь это нередко означает признание собственных ошибок и заблуждений. Поэтому чаще всего люди ищут корень существующих проблем в партнере.

«И этому человеку я отдала лучшие годы!» - восклицает Дюймовочка, убедившись, что в поисках эльфа она в очередной раз напоролась на какого-нибудь Жука или Крота. «Я делал для этой неблагодарной дуры все, а она села на ласточку и улетела!» - возмущенно вопит Крот, с законной гордостью осматривая запасы зерна, что созданы его кропотливым трудом.

Что ж, частенько эти запасы в результате бракоразводных процессов изрядно худеют. «Отнять все у этого мерзавца!» - от любви до ненависти у любой Дюймовочки - один шаг. «Да пошла она… на ту помойку, где я ее подобрал!» - Крот оскорблен до глубины души и отдает адвокатам в десять раз больше, чем требует его жена.

Владимир Сивков рассказывает, что бракоразводные процессы в этих случаях становятся настоящей войной - до последней чайной ложки. Из приличных, состоятельных и воспитанных людей порой вылезает такое, что после пяти минут общения с ними хочется вымыть руки с мылом и хлоркой. Причем к профессиональным юристам, как правило, обращаются такие супруги, которым есть что делить кроме бабушкиного серванта и дедушкиного «Москвича». Все мы знаем, что тогда подобный процесс становится не только источником хорошего заработка юристов, но и темой первых полос желтых газет.

Семейные психологи подтверждают: чаще всего жалобы на проблемы в семейной жизни начинаются с обсуждения того, кто больше вложил в брак. Мужчина рассказывает о своих битвах за материальное благосостояние, женщина - о своих заботах «о доме, о семье», и о том, что «все на ней ездят». Крайне редко встречается брак, в котором люди осознают добровольность и адекватность вклада другого человека. Чаще они делят, вычитают и подсчитывают. Кто больше? Кто меньше? Они вновь забывают о стратегии партнерства, когда можно складывать и умножать, убегая в стратегию подавления: облегчить свою жизнь за счет уступок другого. Какие уж тут любовь и взаимное доверие…

Психолог Виктор Ханин говорит, что «доверие» - это есть ни что иное, как одна из самых мощных уловок стратегии подавления. Вопрос: «Ты что же, мне не доверяешь?» - призван заставить оппонента стушеваться. Да, на первый взгляд проявление здорового скепсиса выглядит почти как оскорбление. Между тем, по мнению Ханина, понятие «доверия» не имеет ровным счетом никакого отношения к семейной жизни. Партнерство, в том числе и в семейных отношениях, - это и есть умение договариваться. О «понятиях», о степени трудозатрат каждого и разделе дивидендов.

В этом смысле институт брачного контракта, столь плохо приживающийся на нашей почве, - безусловное благо. Более того, сам контракт можно и не заключать: Виктор Ханин полагает, что даже обсуждение такой возможности парой, намеревающейся вступить в брак - хороший знак. Это говорит о том, что люди осознают: впереди их ждут не только поцелуи при луне, и уже сейчас готовы совместно бороться с потенциальными трудностями.

Наоборот, уход от этой темы - в том числе под предлогом «Ты мне не доверяешь?!» - должен заставить насторожиться. Почему партнер боится обсуждать то, что обсуждать рано или поздно придется? Возможно, более обстоятельное выяснение деталей неизбежно приведет к тому, что и свадьбы-то никакой не будет…

Дорогие братья и сестры!
На бытовом уровне каждый из нас хорошо осознает понятие инвестиций. Мы рожаем ребенка, кормим его, выносим его горшок, стираем одежду и моем посуду, покупаем ему игрушки, ругаем за двойки и мучаемся без сна, когда он где-то шляется на ночь глядя. Все это не только родительская любовь, но и ожидания того, что в старости нам принесут пресловутый стакан воды. Когда воды все не несут, а занимаются черт знает чем, возникают горькие обиды. Вот он, тот самый риск, о котором постоянно пекутся бизнесмены: вложился в надежде получить прибыль, а ее по разным обстоятельствам не случилось. И мы все воспитываем и стыдим наше выросшее чадо, тайно понимая, что «поезд уже ушел», но продолжаем вызывать и наращивать глухое отторжение другой стороны.

Затяжной конфликт между отцами и детьми - классика жанра. Это многоумные литераторы могут наворачивать сюжеты о духовных ценностях и борьбе старого и нового. С точки зрения психологии в основе таких конфликтов чаще всего лежит обида на неоправданные инвестиции с одной стороны, и раздражение от завышенных, спекулятивных ожиданий прибылей - с другой.

Психоанализ и юриспруденция хорошо зарабатывают и на менее близких родственных отношениях. Со стороны отношения между братьями и сестрами могут показаться идиллией, но если снять с людей «позднейшие наслоения» в виде воспитания, морали и приличий, обнаружим всю ту же библейскую историю Каина и Авеля - вражду за родительскую любовь и ее проявления: игрушки, сладости и новую одежду. В этой вражде соперники готовы буквально убить друг друга. Вариант с Авелем сегодня «прокатывает» все реже, но вот судебные тяжбы между родственниками - дело обычное. Деля наследство - все эти игрушки и сладости - они ведут войну за материальные проявления родительской любви.

Виктор Ханин говорит, что в спорах между родственниками, в том числе в борьбе за наследство, люди точно так же, как в спорах жены и мужа, начинают выяснять, кто больше заботился об усопшем, чаще его навещал, дарил подарки, мыл квартиру и выносил «утку». Применима и теория «пяти моделей поведения». И снова, как и в описанных выше случаях, большинство людей действует в рамках лишь двух стратегий - давление и уступка. Правда, есть одна особенность. «Близкие люди - наиболее удобный объект для манипуляций, - говорит Ханин. - Ведь в отличие от чужого человека мы гораздо лучше знаем их плюсы и минусы, слабости и «болевые точки».

Кстати, о психоанализе. Лучше всего конфликт борьбы за родительскую любовь продемонстрировали ученики его создателя - Зигмунда Фрейда. Будучи выдающимися психологами и большими умницами, они все же не ушли от соблазна разругаться друг с другом по поводу того, чей метод психоанализа «более правильный». После смерти «отца-основателя» психоанализа «дети» вступили в ожесточенную схватку за его наследство…

Победа сил разума над силами добра
Отношения между родственниками не всегда радужны. Но, собираясь большой семьей, мы обнимаемся и льем пьяные слезы: «Как здорово, что все мы здесь сегодня надрались»! Отказать родственнику в просьбе? Да как вы можете о таком подумать, ни в коем разе! Ведь мы семья, должны друг другу помогать!

То же самое можно сказать и о друзьях детства. Петька, с которым вы пять лет просидели за одной партой, но которого не видели семь лет, может объявиться и попросить о помощи. Вполне обоснованно, с его точки зрения: на что еще нужны друзья, если не выручать друг друга?

Мы выросли. Многие из нас ушли в бизнес и в политику. Нас знают тысячи, от наших решений зависят судьбы сотен, нас уважают десятки людей. Мы опытны, целеустремленны, и держим под контролем все стороны нашей жизни. Но тени прошлого все еще довлеют над нами.

Каждый, кто сегодня выбился в люди, имеет в своей биографии хотя бы один звонок от племянника двоюродного брата, который собирается «начинать свое дело» и просит дать денег взаймы. Как вариант - душевную просьбу от тетки, чей непутевый сын никак не может найти работу - «так не поможешь ли, Сереженька, по-родственному»? Сколько раз, тихо матерясь и понимая, что племянник деньги никогда не вернет, а за сына тетки придется краснеть, они все же доставали бумажник и звонили партнерам по бизнесу с просьбой устроить на работу «своего человечка»? Тратили тем самым нервы, время, деньги и прочие ресурсы. Ведь иначе - не поймут, назовут «злым человеком», ославят перед всей родней…

Деление на «добро» и «зло», жизнь и борьба на стороне «сил добра», искреннее стремление не умножать зло в этом мире - фетиши, вбитые в наши головы с раннего детства, окаменевшие в сознании до твердости алмаза. Ни один человек, если он не является носителем тяжелой патологии, не станет сознательно и целенаправленно творить зло.

В то же время известно, что благими намерениями выстлана дорога в ад. «Добро» - еще один мощный инструмент манипуляции окружающими. Быть добрым - очень накладно и вредно как для того, кто просит совершить добрый поступок, так и для того, кто его совершает.

Виктор Ханин:
— Когда ребенок прибегает к отцу в слезах и рассказывает, что его поколотили дети на улице, отец частенько идет во двор и дерет уши хулиганам. С точки зрения ребенка, его отец совершил добро - наказал обидчиков. С точки зрения самого папаши, он тоже повел себя как «добрый отец», заступился за ребенка. Но на самом деле он усугубил проблемы сына, не давая ему возможности научиться самому разбираться со своими проблемами. В дальнейшем зависимость от защиты взрослых людей будет жить в таком «ребенке», даже когда ему стукнет 30 лет.

Избавиться от детских страхов и зависимостей получается не сразу и не у всех. С одной стороны, обращаясь за помощью к «взрослому», состоявшемуся другу или родственнику, человек играет в ребенка, ищущего защиты. С другой стороны, никто не хочет быть «плохим», а ведь отказ в просьбе расценивается как зло. Даже матерые бизнесмены, попадающие в расставленную на них ловушку выбора между «добром» и «злом», легко ведутся. Они не видят другого выхода, кроме как в ущерб себе показаться «добрым».

Если говорить об экономической составляющей отношений между ребенком и взрослым, то ребенок в этом смысле - очень зависимое существо, иждивенец. Ребенок не производит ничего, что могло бы иметь вес и цену на рынке «взрослых». Он вынужден быть «хорошим», уступая их требованиям. Он должен приспосабливаться к их решениям, предугадывать, какую реакцию взрослых вызовет его поведение. Войдя во взрослый мир, он обретает профессию, учится делать что-то, позволяющее ему повысить самооценку. То, что он производит, имеет спрос, и ему уже не нужно постоянно приспосабливаться к тому, что думают о нем окружающие.

«Ты изменил свое мнение?!» - начинает давить родственник, понимая, что денег ему не видать как прошлогоднего снега. Да, изменил, а что тут такого - поменялись и обстоятельства. «Ты стал совсем другим», - с укоризной говорит тетка, выслушав отказ хлопотать за ее сына. Конечно, стал, и вашему сыночку это тоже бы не помешало.
Отказав непутевому родственнику или другу детства в иной просьбе, вы, безусловно, совершаете хороший поступок - учите его взрослеть. Дело за малым. Избавиться от окаменевших фетишей и понять, что хороший поступок - это далеко не всегда то, чего ждут от вас окружающие. Следует повзрослеть самому и дать такую возможность другим.»
Материал подготовила Галина Китаева .

Оказавшись в конфликтной ситуации, человек выбирает, часто неосознанно, одну из пяти стратегий поведения: избегание или уход; приспособление; соперничество или конкуренция; компромисс; сотрудничество.

Выбор часто происходит на основе прошлого опыта. Но опыт решения конфликтов в детстве не всегда подходит к новым ситуациям.

Если Вам в детстве, чтобы родители прислушивались к Вашему мнению, приходилось кричать или топать ногами, то вряд ли это подойдет при споре с коллегами. А когда Вас ругали, Вы обиженно уходили в свою комнату или вступали в жаркий спор?

При встрече с раздраженным, агрессивно настроенным пациентом может сработать стереотип. Когда Вы находитесь в конфликтной ситуации, для эффективного решения проблемы необходимо сознательно выбирать стратегию поведения. При этом, конечно, следует учитывать свой собственный стиль, стратегию других, вовлеченных в конфликт людей, а также природу самого конфликта.

Избегание - это поведение в конфликтной ситуации, которое выражается самоустранением, игнорированием или фактическим отрицанием конфликта.

Формы ухода могут быть разными: Вы молчите, выключаясь из обсуждения вопроса, демонстративно удаляетесь с переговоров или обиженно уходите с полным отказом от дальнейших дружеских и деловых сношений с конфликтующей стороной, язвительно отпуская замечания по поводу оппо-

нентов за "их спиной".

Причиной выбора этой стратегии может являться: неуверенность в себе и своих силах, боязнь проиграть; неопределенность собственной позиции по данному конфликтному вопросу; стремление выиграть дополнительное время для серьезной подготовки к участию в конфликте; отсутствие полномочий, времени.

Если Вы выбрали избегание в качестве своей стратегии поведения, то Вы сэкономите время и "нервные клетки 11 , но можете лишиться в дальнейшем влияния на ход событий. Конфликт либо решится без учета Ваших интересов, либо не решится и будет разрастаться и углубляться.

Однако в ситуации, не затрагивающей впрямую Ваших интересов, уход может быть полезен. Вполне вероятно, что если Вы попытаетесь проигнорировать конфликт, не выражать своего отношения к нему, то проблема решится сама собой. Если нет, то Вы сможете заняться этим позже, когда будете готовы к этому.

Приспособление - это поведение, проявляющееся в изменении действий и установок под реальным или воображаемым давлением противоположной стороны, податливость чужому мнению в ущерб собственным интересам.

Выглядит это так. Вы делаете вид, что все в порядке, даже если что-то очень сильно задевает Вас, предпочитаете мириться с происходящим, чтобы не испортить отношения: сначала молча соглашаетесь, а потом вынашиваете план мести или стараетесь найти обходные пути, чтобы добиться своей цели.

К стратегии приспособления прибегают, если конфликтная ситуация не затрагивает жизненно-важных ценностей; сохранение отношений является более значимым, чем отстаивание своих интересов; осознание того, что правота на стороне оппонента; имеются более важные в данный момент интересы; у другого больше власти; полагают, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок; могут добиться цели обходным путем.

Приспособление, сглаживание конфликта может быть разумной тактикой, если спор по поводу незначительных разногласий может испортить взаимоотношения. Бывают случаи, когда конфликты сами разрешаются за счет того, что люди продолжают поддерживать дружеские отношения. Но в ситуации серьезного конфликта, стратегия приспособления мешает разрешению спорного вопроса, так как не разрешает ситуацию и не дает партнеру узнать подлинную причину вашего недовольства.

Этот стиль лучше использовать тогда, когда Вы чувствуете, что, немного уступая, Вы теряете мало. Если Вы считаете, что уступаете в чем-то важном для себя и чувствуете в связи с этим неудовлетворенность, то в этом случае стратегия приспособления неприемлема. Она также не подходит, если Вы видите, что другой человек не оценит сделанного Вами и не собирается в свою очередь поступиться чем-то.

Стратегия приспособления немного напоминает уход, поскольку может быть использована для отсрочки и разрешения проблемы. Основное отличие в том, что Вы действуете вместе с другим человеком, участвуете в ситуации и соглашаетесь делать то, что хочет другой.

Когда же Вы выбираете стратегию избегания, Вы не делаете ничего для удовлетворения интересов другого человека. Вы просто отталкиваете от себя проблему, уходите от нее.

Соперничество или конкуренция - отличается сильной личной вовлечённостью в борьбу, активизацией всех Ваших потенциальных возможностей при игнорировании интересов оппонента.

Основной принцип этой стратегии: « Чтобы я выиграл, ты должен проиграть".

Соперничество проявляется тем, что Вы или Ваш партнер стремитесь во что бы то ни стало доказать свою правоту, прибегаете к давлению на соперника, стараетесь переубедить его, перекричать, применить физическую силу, требуете безоговорочного согласия и послушания.

Причины выбора человеком этой стратегии могут быть самыми разными: потребность защитить свои интересы: жизнь, семью, благополучие, имидж и т.п.; желание установить приоритет в коллективе; стремление к лидерству; недоверие к людям вообще, в том числе к оппонентам; эгоцентризм, неумение взглянуть на проблему с другой точки зрения; критическая ситуация, которая требует немедленного решения.

Эта стратегия оправдана, если Вы берете контроль в свои руки для того, чтобы оградить людей от насилия или опрометчивых поступков. Это может быть эффективным, когда Вы обладаете определенной властью и знаете, что ваше решение в данной ситуации наиболее правильно и Вы имеете возможность настаивать на нём.

Когда Вы используете такой подход, Ваша популярность может упасть, но Вы завоюете сторонников, если быстро получите положительный результат. Однако, эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты - проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле.

Компромисс - это разрешение конфликтной ситуации путём взаимных уступок. Каждая из сторон снижает уровень своих притязаний. Оба оппонента с самого начала ищут справедливого исхода конфликтной ситуации. Причинами выбора компромиссного решения обычно являются: стремление хотя бы к частичному выигрышу; признание ценностей и интересов других людей, как и своих собственных, желание быть объективным; когда переговоры зашли в тупик, и компромисс - единственный выход.

Выбор стратегии компромисса может оказаться полезным в ситуации, когда обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы. Компромисс бывает иногда последней возможностью прийти к какому-то решению, которое позволит Вам сохранить взаимоотношения и получить хоть что-то.

Такой подход подразумевает, что каждый участник чего-то добился. Но если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения или на недостаточно равноправных условиях, он будет не самым оптимальным исходом переговоров. Ни одна сторона не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет ее нужд.

Сотрудничество - это стратегия поведения, при которой на первое место ставится не решение конкретной конфликтной ситуации, а удовлетворение интересов всех её участников.

Стратегия сотрудничества будет наиболее эффективной, если: решение проблемы очень важно для обеих сторон, и никто не хочет полностью от него отстраниться; конфликтующие стороны имеют длительные и взаимозавися-щие отношения; есть время поработать над возникшей проблемой; стороны способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга; участники конфликта обладают равной властью или хотят игнорировать разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы.

Целью сотрудничества является выработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Иногда внешне сотрудничество напоминает компромисс или приспособление. Это происходит, когда в результате обсуждения Вы изменяете первоначальную позицию и частично или полностью уступаете партнеру. Это происходит не потому, что он оказался сильнее Вас или более прав, а потому, что Вы нашли другое, более оптимальное для Вас решение своих проблем.

Сотрудничество не всегда приводит к успеху, но если Вы начнете решение конфликтной ситуации таким способом, то скорее всего, достигните большего.

нентов за "их спиной".

Основной принцип этой стратегии: « Чтобы я выиграл, ты должен проиграть".

Как подготовиться к переговорам, или всегда ли побеждает сильнейший? Мазилкина Елена Ивановна

Стратегии поведения в конфликтной ситуации

К. Томасом и Р. Килменном были разработаны основные наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они указывают, что существуют пять основных стилей поведения условиях конфликта: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество или конкуренция. Стиль поведения в конкретном конфликте, определяется той манерой, в которой они хотят удовлетворить собственные интересы. Если представить это в графической форме, то можно получить сетку Томаса – Килменна, позволяющую проанализировать конфликт и выбрать оптимальную стратегию поведения. Она в свою очередь позволяет для каждого человека свой собственный стиль разрешения конфликта.

Сетка Томаса-Килменна

Стиль конкуренции (соперничества) может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если:

– исход конфликта очень важен для вас и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;

– чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;

– должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;

– взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

Это открытая борьба за собственные интересы, жесткое отстаивание своей позиции. Выбор такой манеры действий – это подсознательное стремление оградить себя от боли поражения. Но эта тактика редко приносит долгосрочные результаты. Решение зачастую саботируются проигравшей стороной. В связи с этим многие психологи советуют опасаться потерпевшего. Формы противодействия: стремление доказать свою правоту и неправоту другого человека, дуться пока оппонент не передумает, перекричать обидчика, применить физическое насилие, не принимать отказа, требовать безоговорочных уступок и принятия вашей точки зрения, позвать для поддержки на помощь союзников, требовать согласия для сохранения отношений.

Однако, следует иметь ввиду, что это не тот стиль, который можно использовать в близких, личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете значительной властью, а ваша точка зрения расходится с точкой зрения начальства.

Стиль сотрудничества можно использовать если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более продолжительной работы. Цель его применения – разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях:

– необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений;

– у вас доверительные, взаимозависимые отношения с другой стороной;

– основной целью является приобретение совместного опыта работы;

– необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

Отличается тем, что наличие победителя не означает наличия побежденного. При использовании этого стиля выигрывают обе стороны. Когда выигрывают обе стороны они будут поддерживать принятое решение. В любом случае гораздо лучше и выгоднее в долгосрочной перспективе обойтись с конкурентом порядочно. В условиях нарастающей конкуренции лучше иметь репутацию порядочного человека. Как гласит русская пословица: «Хорошая слава летит, а дурная впереди бежит». Этот стиль требует подробного изучения ситуации и вариантов ее решения перед принятием окончательно решения. Для этого:

– установите, какая потребность стоит за желанием другой стороны;

– узнайте в чем ваши разногласия компенсируют друг друга;

– разработайте новые варианты решений;

– сделайте это вместе.

Стиль компромисса . Суть его заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективнее, если обе стороны хотят одного и того же, но знают, что это невыполнимо. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте решения, с которым каждый мог бы согласиться.

Такой подход к разрешению конфликта можно использовать в следующих ситуациях:

– обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;

– удовлетворение вашего желания имеет для вас большое значение;

– вас может устроить временное решение, так как нет времени выработки для другого;

– компромисс позволит вам хоть что-то получить, чем все потерять.

Однако, если компромисс достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, он может быть не самым лучшим решением. Но необходимо учитывать, что ни одна сторона не будет придерживаться того решения, которое не удовлетворяет ее нужд.

Формы компромисса: в конфликте вы стараетесь поддерживать товарищеские отношения, ищите справедливое решение; стараетесь поделить предмет желания поровну, избегаете напоминания о вашем первенстве, избегаете лобовых столкновений, немного уступаете, чтобы поддержать равновесие.

Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не слишком важна для вас, вы не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также в случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что неправда, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль уклонения можно рекомендовать к применению в следующих условиях:

– источник разногласий тривиален и несущественен для вас по сравнению с другими более важными частями задачами, а потому вы считаете, что не стоит на него тратить время и силы;

– знаете, что не можете или не хотите решить вопрос в свою пользу;

– у вас мало власти для решения вопроса в свою пользу;

– вы хотите выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию прежде чем принять какое-либо решение;

– пытаться решить проблему немедленно опасно;

– подчиненные сами могут успешно урегулировать конфликт;

– у вас был трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности.

Не следует думать, что этот стиль является уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка может быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой.

Уходя от конфликта и не принимая участия в дальнейшем развитии событий, вы тем самым провоцируете оппонента на завышение требований или ответный уход. Таким образом, проблема так и не будет решена. То, что можно было легко решить на начальном этапе возникновения разногласия, будет достаточно сложно решить, когда проблема разрослась до огромных размеров. Формой избегания конфликтов может быть: молчание, демонстративный уход, затаенный гнев, депрессия, игнорирование оппонента, «перемывание косточек» обидчика за его спиной, индифирентное отношение, полный отказ от взаимоотношений с конфликтной стороной.

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существенен для вас или когда вы жертвуете своими интересами в пользу другой стороны.

Стиль приспособления может быть применен в следующих ситуациях:

– важнейшая задача – восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

– предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся;

– осознаете, что правда не на вашей стороне.

Формы: вы делаете вид, что все в порядке и ничего страшного не произошло; принимаете то, что происходит, чтобы не нарушать покой, подавляете свои негативные эмоции, ругаете себя за свою раздражительность, идете к цели обходным путем, молчите, но в глубине души вынашиваете планы мести.

Надо научиться эффективно, использовать каждый из стилей и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. Для этого желательно определить наиболее характерный для вас стиль разрешения конфликт на основе теста

ТЕСТ

Приведенные ниже пословицы и афоризмы можно рассматривать как краткие описания различных способов поведения, используемых людьми для разрешения конфликтов. Внимательно прочитайте все утверждения и по пятибалльной шкале определите, в какой степени каждое из них типично для вашего поведения в условиях конфликта.

Опросник

Худой мир лучше доброй ссоры.

Если не можете другого заставить думать так, как вы хотите, заставьте его делать так, как вы думаете.

Мягко стелет, да жестко спать.

Рука руку моет (Почеши мне спину, а я тебе почешу).

Ум хорошо, а два лучше.

Из двух спорщиков умнее тот, кто первый замолчит.

Кто сильнее, тот и правее.

Не подмажешь – не поедешь.

С паршивой овцы – хоть шерсти клок.

Правда то, что мудрый знает, а не то, о чем все болтают.

Кто ударит и убежит, тот сможет драться и на следующий день.

Слово «победа» четко написано только на спинах врагов.

Убивай врагов своих добротой.

Честная сделка не вызывает ссоры.

Ни у кого нет полного ответа, но у каждого есть, что добавить.

Сражение выигрывает тот, кто верит в победу.

Доброе слово не требует затрат, а ценится дорого.

Ты – мне, я – тебе.

Только тот, кто откажется от своей монополии на истину, сможет извлечь пользу из истин, которыми обладают другие.

Кто спорит – ни гроша не стоит.

Кто не отступает, тот обращает в бегство.

Ласковое телятко двух маток сосет, а упрямое – ни одной.

Кто дарит – друзей наживает.

Выноси заботы на свет и держи с другими совет.

Лучший способ решать конфликты – избегать их.

Семь раз отмерь, один отрежь.

Кротость торжествует над гневом.

Лучше синица в руках, чем журавль в облаках.

Чистосердечие, честность и доверие сдвигают горы.

На свете нет ничего, что заслуживало бы спора.

В этом мире есть только две породы людей: победители и побежденные.

Если в тебя швырнули камень, бросай в ответ кусок ваты.

Взаимные уступки прекрасно решают дела.

Копай и копай без устали – и докопаешься до истины.

Подведите итоги

Типология поведенческих стратегий

У каждого человека есть две жизненные заботы: достижение личных целей (которые могут субъективно переживаться как очень важные либо маловажные) и сохранение хороших взаимоотношений с другими людьми (что также может переживаться как важное или маловажное условие). Соотношение этих двух главных забот и составляет основу типологии поведенческих стратегий.

Тип I. «Черепаха» (избегание) – стратегия ухода под панцирь, т.е. отказа как от достижений личных целей, так и от участия во взаимоотношении с окружающими.

Тип II. «Акула» (конкуренция) – силовая стратегия: цели очень важны, взаимоотношения – нет. Таким людям не важно, любят ли их, они считают, что конфликты решаются выигрышем одной из сторон и проигрышем второй.

Тип III. «Медвежонок» (приспособление) – стратегия сдерживания острых углов: взаимоотношения важны, цели – нет. Такие люди хотят, чтобы из принимали и любили, ради чего жертвуют целями.

Тип IV. «Лиса» (компромисс): умеренное отношение и к целям, и к взаимоотношениям. Такие люди готовы отказаться от некоторых целей, чтобы сохранить взаимоотношения.

Тип V. «Сова» (сотрудничество) – стратегия открытой и честной конфронтации. Представители этого типа ценят и цели, и взаимоотношения. Открыто определяют позиции и ищут выхода в совместной работе по достижению целей, стремятся найти решения, удовлетворяющие всех участников.

Кроме переговоров могут быть выделены такие формы деловой коммуникации как:

– консультации, под которыми понимается любое собрание, ставящее целью одностороннюю или взаимную передачу информации: доступ к новой информации для того, кто консультирует; и постепенное прояснение ситуации для того, кого консультируют. Консультация лучше воспринимается, чем с меньшим принуждением она дается, чем теснее она связана с целью и чем выше доверие при обмене информацией;

– дискуссии, позволяющие каждому участнику выразить свою точку зрения, аргументировать или опровергать позицию противника. В дискуссии стремятся не столько к согласию, сколько к подтверждению большей обоснованности своего тезиса, чем противоположного;

– договоренности заключаются в стремлении к сближению, разделению ответственности, координации воли и усилий.

Данный текст является ознакомительным фрагментом. Из книги Организационное поведение: Практикум автора Громова Ольга

11.1. Разбор конкретной ситуации «Организация поведения на вьетнамской фабрике „Фост“ в Подмосковье» Цель.Отработать навыки изменения установок руководителей и специалистов при внедрении новых условий деятельности организации. Задание.1. Выявите основную проблему в

Из книги Менеджмент автора Дорофеева Л И

47. Методы разрешения конфликтной ситуации Межличностные методы разрешения конфликтов были предложены К. У. Томасом и Р. Х. Киллме-ном в 1972 г. Они выделили пять методов разрешения конфликтов, представленных в виде матрицы, которая строится на основе двух переменных:

Из книги Менеджмент: конспект лекций автора Дорофеева Л И

3. Методы разрешения конфликтной ситуации Межличностные методы разрешения конфликтов были предложены К. У. Томасом и Р. Х. Киллменом в 1972 г. Они выделили пять методов разрешения конфликтов, представленных в виде матрицы, которая строится на основе двух переменных:

Из книги Энкоды: Как договориться с кем угодно и о чем угодно автора Ходорыч Алексей

3. Методы разрешения конфликтной ситуации Если силы сопротивления не могут быть достаточно сокращены или движущие силы достаточно увеличены, проводить изменения не следует, они не достигнут желаемой цели. Однако если данные силы управляемы, следующей проблемой

Из книги Начальники и подчиненные: кто есть кто, взаимоотношения и конфликты автора Лукаш Юрий Александрович

СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ Выделяют две основные стратегии поведения в конфликте: – стратегия «партнерство» характеризуется ориентацией на учет интересов и потребностей партнера. Стратегия согласия, поиска и приумножения общих интересов. «Наш интерес состоит в

Из книги Психология рекламы автора Лебедев-Любимов Александр Николаевич

Управление конфликтной ситуацией Уровень конфликтности в нашем обществе находится на необычайно высоком уровне. Большинство участников конфликтов считают, что их можно преодолеть либо не ввязываясь, либо идя на конфронтацию и доказывая противникам их неправоту. В

Из книги Настольная книга по внутреннему аудиту. Риски и бизнес-процессы автора Крышкин Олег

Взаимодействие сторон в конфликтной ситуации Стратегия реагирования человека в конфликтной ситуации направлена на преодоление противоречия уже потому, что здоровой реакцией человека на противоречие или дезинтеграцию является стремление к преодолению дисгармонии и